Het is tegenwoordig heel gebruikelijk om online een recensie te plaatsen, nadat je een product of een bepaalde dienst hebt afgenomen van een bedrijf. Veel ondernemers bieden de mogelijkheid om op hun eigen website een recensie achter te laten.
11 oktober 2016
Het is tegenwoordig heel gebruikelijk om online een recensie te plaatsen, nadat je een product of een bepaalde dienst hebt afgenomen van een bedrijf. Veel ondernemers bieden de mogelijkheid om op hun eigen website een recensie achter te laten. Daarnaast zijn er vele vergelijkingssites en verzamelwebsites (voor specifieke diensten) die de optie geven om een recensie achter te laten. Een zelfstandige kan er bij gebaat zijn om één of enkele positieve recensies online te hebben staan om zo potentiele opdrachtgevers te bereiken en te overtuigen van de kwaliteit die men kan verwachten bij een opdracht. Voor de betreffende onderneming is een goede recensie natuurlijk een leuk en effectief marketingmiddel. Ook kunnen recensies bijdragen aan de kwaliteit van de goederen en diensten die worden geleverd. Via een recensie ontvang je direct feedback van je klant. Het is natuurlijk prettig om positieve feedback te ontvangen, maar net zo goed kan een negatieve recensie heel waardevol zijn.
Een recensie kan ook negatieve gevolgen hebben voor een ondernemer. Mogelijk haakt de potentiële opdrachtgever af na het lezen van een slechte recensie. In beginsel zijn onlinerecensies voor iedereen zichtbaar. Dit is de kracht van een recensie, maar tegelijkertijd kan dit ook nadelig zijn. Temeer omdat het internet de neiging heeft om dingen niet snel te vergeten. Zo zijn er recensies te vinden die al tien jaar geleden zijn geplaatst. Verder kan iedereen een recensie achterlaten; ook personen die geen gebruik hebben gemaakt van de diensten of producten die door een ondernemer worden aangeboden. De inhoud van een recensie kan soms vrij beperkt zijn. Zeker bij een negatieve recensie kan dit vervelend zijn, omdat de recensent niet duidelijk maakt waarom men tot dit oordeel is gekomen. De manier waarop een recensie gegeven kan worden, speelt natuurlijk ook een rol. Soms is het alleen mogelijk om een cijfer te geven of een waardering op basis van een aantal sterren. In die gevallen blijft onduidelijk waarom een hoge of lage waardering is gegeven. Ook wanneer een recensent wel de mogelijkheid heeft om een tekstbericht achter te laten, blijkt niet altijd hoe men tot het oordeel is gekomen. Het is dan aan potentiële klant of opdrachtgever om een recensie wel of niet serieus te nemen.
Op de juridische afdeling van FNV Zelfstandigen krijgen we regelmatig de vraag voorgelegd of het mogelijk is om een slechte recensie verwijderd te krijgen van het internet. Voor het antwoord op deze vraag, binnen een juridisch kader, spelen verschillende factoren een rol. In de eerste plaats is van belang om rekening te houden met het recht op uitingsvrijheid. In beginsel staat het een ieder vrij om zijn mening te geven. Een recensent kan zich dan ook beroepen op dit recht. Het is daarom niet zomaar dat je een recensie kunt laten verwijderen. Hier staat tegenover het recht op bescherming van eer en goede naam, de persoonlijke levenssfeer en het recht om gevrijwaard te worden van discriminatie. Een ondernemer die wordt geconfronteerd met een recensie waarvan hij vindt dat deze hem aantast in zijn eer en goede naam zal moeten aantonen dat zijn belang zwaarder weegt dan het belang van de recensent die zich kan beroepen op het recht van uitingsvrijheid.
Een volgend belangrijk element is de vraag wie verantwoordelijk is voor de betreffende recensie. Enerzijds is er de schrijver (recensent) van de tekst en anderzijds de website die de recensie publiceert. Niet zelden wordt een recensie anoniem gegeven of de opgegeven naam is fictief. Bij een anonieme recensie zal de websitebeheerder eerst aangesproken moeten worden om eventueel bij de recensent terecht te kunnen. In een zaak die begin dit jaar bij de rechtbank Amsterdam diende, werd Google opgedragen door de rechter om naam, adres en woonplaats van een recensent af te geven aan de eisende partij, een kinderdagverblijf. Ook werd Google opgedragen om de betreffende recensie van haar website te halen. Volgens de rechter was in dit geval sprake van een evident onrechtmatige recensie. In dit specifieke geval was duidelijk dat de recensie bestond uit feitelijke onjuistheden. Verder was aannemelijk dat de recensie slechts was geplaatst om het kinderdagverblijf schade toe te brengen. Opgemerkt dient te worden dat de lat wel hoog ligt om een rechter zover te krijgen om een recensie als evident onrechtmatig te laten kwalificeren.
De rechter in Rotterdam kwam in december 2015 in een soort gelijke zaak tot de conclusie dat de schrijver van een recensie vrij is om zijn mening te geven, waarbij het stevig aanzetten van de mening en het enigszins overdrijven geoorloofd is.
De mogelijkheid bestaat dus om via de rechter een recensie te laten verwijderen, maar het dient dan wel te gaan om een onrechtmatige recensie. Een slechte recensie, ook al is deze overdreven, is op zichzelf niet onrechtmatig. Daarnaast dient per geval beoordeeld te worden of sprake is van een onrechtmatige recensie. Bij een verzameling van slechte recensies zal dus per geval bekeken moeten worden of deze onrechtmatig is. Het starten van een juridische procedure over een ongewenste recensie is een optie die bewaard kan worden totdat alle overige opties zijn uitgeput.
Via de rechter een recensie laten verwijderen is in vele gevallen geen optie. Zeker wanneer duidelijk is dat geen sprake is van een onrechtmatige recensie. Wel zijn er verschillende manieren om toch iets te doen met een recensie, waarvan u vindt dat deze niet ten goede komt aan de beeldvorming over uw onderneming. Door een reactie te geven op een negatieve recensie kunt u toch een positieve draai geven aan het bericht van een recensent. Zo kan het helpen om te informeren naar de oorzaak van de klacht. Eventueel kunt u dan voorstellen doen ter verbetering of om de oorzaak van de klacht aan te pakken. Door het geven van een reactie laat u zien, dat u uw klanten en opdrachtgevers serieus neemt.
Verder is het mogelijk om de recensent te verzoeken om de recensie te verwijderen dan wel aan te passen. Dit zal echter lastig worden wanneer onbekend is wie de recensent is. In dat geval kunt zich ook tot de beheerder van de website wenden waarop de recensie is gepubliceerd. Sommige websites bieden instructies aan hoe een verzoek ingediend kan worden om een recensie van hun site te laten verwijderen. Van belang is dat er dan wordt voldaan aan de voorwaarden die worden gesteld omtrent recensies die als ongewenst kunnen worden beschouwd. Indien er geen instructies beschikbaar zijn, dan kan een e-mail naar de websitebeheerder ook het gewenste effect hebben. Uiteraard zult u dan wel goed moeten onderbouwen waarom een bepaalde recensie verwijdert zou moeten worden.
Verder valt ook de afweging te maken of een recensie, goed of slecht, gevolgen heeft voor uw onderneming. Een recensie die ergens is weggestopt op een website met relatief weinig bezoekers en die niet tevoorschijn komt bij een Google zoekactie naar uw onderneming, heeft natuurlijk minder impact. Eén of enkele negatieve recensies wegen minder zwaar wanneer daartegenover staat dat er tientallen of honderden positieve recensies zijn gegeven door klanten of opdrachtgevers. Het is uiteraard niet verkeerd om open te staan voor kritiek. Hoewel een recensie heel confronterend kan zijn, kunt u het krijgen van feedback over uw diensten of producten zien als een hulpmiddel om uw onderneming nóg beter te maken.
Een slechte recensie hoeft niet te leiden tot schade, maar kan juist een positieve bijdragen leveren aan uw onderneming. Voor die gevallen waar duidelijk sprake is van een onrechtmatige recensie kunt u overwegen om de hulp in te roepen van FNV Zelfstandigen.
Thomas Gontscharoff
Jurist FNV Zelfstandigen