Als het zomer is, heerst de komkommertijd. Ook deze zomer was het weer raak en ging het om de nachtmerrie van menig webshopeigenaar. Een foutje in het aangeven van de prijs van een product (met een niet bedoelde korting) en vele bestellingen leidden voor Leen Bakker tot een potentieel verliesgevend nachtmerriescenario.
16 oktober 2017
In het weekend van 29 en 30 juli 2017 biedt Leen Bakker op haar website 12 verschillende hoogslapersets van het Deense merk Hoppekids aan. Ze bestaan uit een combinatie van bed, ombouw, matras, matrashoes en gordijntjes (een zogenaamde “bed-tent”) en zijn alleen als complete set verkrijgbaar. In plaats van de reguliere prijzen van € 319,00, € 479,00 en € 499,00 staan de sets aangeboden voor € 24,00 en € 85,34 (afhankelijk van type en maat). Dat levert enorme kortingen op van 92%, 82% en 83%.
De prijzen van € 24,00 en € 85,34 liggen ver onder de inkoopprijzen. Deze variëren tussen € 181,00 en € 250,00. Een prijsstelling dus met een groot verlies tot gevolg in een branche die moeilijke tijden kent.
Door de tamtam van de sociale media krijgt de aanbieding veel aandacht (o.a. via bekende kortingsites). In totaal levert dat bij Leen Bakker 46.996 bestellingen op van 39.605 klanten voor in totaal 60.928 hoogslapersets. Enorme cijfers dus.
De foute prijsstelling wordt door Leen Bakker ontdekt op zaterdag 29 juli 2017 om 13.40 uur en het duurt tot zondag 30 juli 2017 rond 12.00 uur voordat de hoogslapersets niet meer kunnen worden besteld.
De maandag daarop (31 juli 2017) krijgen de consumenten een e-mailbericht met de mededeling dat door een fout in het systeem van Leen Bakker een onrealistisch hoge korting op de website is terechtgekomen, dat sprake is van een vergissing en dat het nooit de bedoeling was het product voor zo’n extreem lage prijs aan te bieden. Consumenten lezen dat het product niet kan worden gekocht voor de prijs op de site en dat niet wordt geleverd. Betalingen worden teruggestort en consumenten is als compensatie een persoonlijke korting van 40% op alle hoog-, halfhoog- of middenslapers geboden.
Een Stichting verenigde zo’n 600 consumenten om gezamenlijk te procederen. De zaak is door de rechter in kort geding beoordeeld. De concrete vraag die de rechter moest beantwoorden, is of het voldoende aannemelijk is dat tussen Leen Bakker en de consumenten een koopovereenkomst tot stand is gekomen met de prijs van € 24,00 of € 85,34.
Een koopovereenkomst komt ingevolge artikel 6:217 lid 1 van het Burgerlijk Wetboek (BW) tot stand door een aanbod en de aanvaarding van dat aanbod. Er is pas sprake van een geldig aanbod als de wil en de verklaring van degene die aanbiedt – hier Leen Bakker – met elkaar overeenstemmen. Als voldoende aannemelijk is dat Leen Bakker de wil had om de hoogslapersets voor € 24,00 of € 85,34 te verkopen, dan moet die vraag – uitgaande van een geldige aanvaarding van het aanbod door de consumenten – positief beantwoord worden.
Echter, ook als aannemelijk is dat Leen Bakker dit niet wilde, kan het toch zijn dat Leen Bakker eraan gebonden is, als de consumenten er redelijkerwijs van uit mochten gaan dat de prijs van € 24,00 of € 85,34 juist was.
De rechter kijkt dan eerst of Leen Bakker de wil had om de hoogslapersets voor € 24,00 of € 85,34 te verkopen.
De rechter vindt dat voldoende aannemelijk is geworden dat er sprake is van een vergissing. Leen Bakker heeft voldoende aangetoond dat de aanbieding van de hoogslapersets voor € 24,00 of € 85,34 het gevolg was van een foute verwerking van een 20%-kortingsactie voor matrassen in het computersysteem van Leen Bakker. Daardoor zijn de hoogslapersets per abuis aangeboden tegen alleen de prijs van het matras (inclusief matrascover) van de betreffende hoogslapersets.
Op de prijslijst staat dat bij de hoogslapersets van € 319,00 de reguliere prijs van het matras (inclusief matrascover) € 30,00 bedraagt en dat bij de hoogslapersets van € 479,00 en € 499,00 de reguliere prijs van het matras (inclusief matrascover) € 106,68 bedraagt. Een korting van 20% op deze reguliere matrasprijzen (inclusief matrascover) levert inderdaad een prijs op van € 24,00 of € 85,34. Dat maakt de door Leen Bakker gestelde vergissing aannemelijk voor de rechtbank.
Leen Bakker heeft met een factuur onderbouwd hoe het zit met de inkoopprijs van de hoogslapersets en voorgerekend dat levering een verliespost van circa € 9 miljoen zou opleveren bij levering van 60.000 hoogslapers. Dit draagt voor de rechtbank bij aan de aannemelijkheid dat het een vergissing betreft. Hetzelfde geldt voor het feit dat uit een verklaring van de leverancier van de hoogslapersets volgt dat zij Leen Bakker ‘slechts’ 400 hoogslapersets per week kan leveren. Leen Bakker zou op die voet 3 jaar bezig zijn met het uitleveren van de bestelde hoogslapersets.
De Stichting van de consumenten voerde aan dat de bestellingen zijn bevestigd en gefactureerd en dat het aanbod niet tijdig is verwijderd en zelfs is herhaald. Dat maakt voor de rechter geen verschil. Het gaat voor de rechtbank om automatisch gegenereerde berichten, waarbij geen direct menselijk contact heeft plaatsgevonden. Daarnaast gaat het om berichten die niet afkomstig zijn van Leen Bakker, maar van bepaalde kortingsites, zoals Pepper en Spydeals. Daaruit kan niet de wil van Leen Bakker worden afgeleid. Dat Leen Bakker derden opdracht heeft gegeven om de aanbieding breed bekend te maken, zoals de Stichting stelt, is voor de rechtbank niet aannemelijk gemaakt. Daarnaast zegt de rechtbank dat een automatisch gegenereerde ontvangstbevestiging van de bestelling niet kan worden aangemerkt worden als een opdrachtbevestiging, maar slechts als een bevestiging van Leen Bakker aan de consumenten dat de bestelling haar heeft bereikt.
De Stichting stelt dat er sprake is van een bewuste pr- en verkooptruc. Daarom had Leen Bakker volgens de Stichting wel degelijk de wil om de hoogslapersets voor € 24,00 of € 85,34 aan te bieden. Alleen al vanwege de mogelijke gevolgen (een verliespost van circa 9 miljoen) is het voor de rechter niet logisch dat er sprake is van een van tevoren bedachte pr- en verkoopstrategie, maar ook zijn er voor de rechtbank onvoldoende aanwijzingen dat er sprake was van een bewuste strategie.
De Stichting heeft gewezen op de verkoopmethode van ‘captive pricing’. Daarbij wordt het basisproduct voor een lage prijs aangeboden, terwijl de producten die nodig zijn om gebruik te kunnen maken van het basisproduct voor een hoge prijs worden aangeboden. Gedacht kan worden aan een scheermeshouder voor een lage prijs, terwijl de mesjes voor in de scheermeshouder een hoge prijs hebben. In dit geval is er echter geen sprake van een dergelijk basisproduct dat pas gebruikt kan worden als er andere (dure) producten aangeschaft worden. Het was immers een compleet pakket dat werd aangeboden.
Volgens de rechtbank is daarom voldoende aannemelijk dat Leen Bakker niet de wil had om de hoogslapersets voor € 24,00 of € 85,34 te koop aan te bieden. Geen geldig aanbod dus en dus geen overeenkomst.
Mochten consumenten er dan wel gerechtvaardigd op vertrouwen dat de aangeboden prijzen van € 24,00 of € 85,34 juist waren?
Bij de beantwoording van deze vraag is van belang dat van een consument die van plan is om via internet een hoogslaperset te kopen, verwacht mag worden dat deze zich van tevoren globaal heeft georiënteerd op onder andere de prijzen van hoogslapersets. De rechtbank gaat uit van een gemiddeld geïnformeerde consument.
Als zo’n gemiddeld geïnformeerde consument op de website van Leen Bakker een advertentie ziet waarin te koop wordt aangeboden:
a. een massief grenenhouten hoogslaperset (inclusief matras, matrashoes en bed-tent) met FSC-keurmerk;
b. van het merk Hoppekids (omschreven als een Deens kwaliteitsmerk);
c. voor een prijs van € 24,00 of € 85,34 in plaats van de doorgestreepte prijs van € 319,00, € 479,00 en € 499,00;
d. met in letters (even groot als de overige letters in de advertentie, maar wel in de kleur groen) de mededeling: ‘92% korting’, of ‘82% korting’, of ‘83% korting’;
e. met een levertijd van minder dan 4 weken;
f. zonder aanwijzing dat sprake is van een stuntaanbieding, prijsknaller, op-is-op-leegverkoop of vergelijkbaar bijzonder aanbod;
dan moet deze consument, aldus de rechtbank, begrijpen dat er sprake is van een vergissing.
Een gemiddeld geïnformeerde consument weet namelijk, of behoort te weten, dat een dergelijk hoge korting, resulterend in een dergelijk lage prijs voor een dergelijk product, zonder (voldoende) aanwijzing dat sprake is van een stuntaanbieding, prijsknaller, op-is-op-leegverkoop of vergelijkbaar bijzonder aanbod, niet kan kloppen.
Weliswaar voert de Stichting aan dat Leen Bakker een prijsstunter is die haar producten vaker met extreem hoge kortingen aanbiedt, maar daar staat tegenover dat Leen Bakker aannemelijk heeft gemaakt dat dergelijke kortingen altijd vergezeld gaan van wervende reclameteksten met een zeer opvallende opmaak. Ook stond de aanbieding nergens anders vermeld, zoals in de SALE-folder van de betreffende week of de Weekend-nieuwsbrief.
Gelet op de omstandigheden is de rechter van oordeel dat de consumenten er niet redelijkerwijs van mochten uitgaan dat de prijs van € 24,00 of € 85,34 voor de hoogslapersets op de website van Leen Bakker juist was.
Voor de consumenten die de hoogslapersets hebben besteld na 29 juli 2017 om 17:15 uur is de rechtbank nog strenger. Vanaf dat moment werd op social media op grote schaal gedeeld dat er sprake was van een prijsfout. Zo staat in een bericht op Pepper.com het volgende: “PRIJSFOUT! Snel zijn! Verschillende Hoppekids kinderbedden nu met maar liefst 92% korting bij Leen Bakker. De vorige Leen Bakker prijsfout werd ‘gewoon’ geleverd dus je bent zeker niet kansloos.”
Aan dit oordeel voegt de rechtbank toe dat ook als het voor de consumenten niet direct duidelijk hoefde te zijn dat er sprake was van een vergissing, er op zijn minst reden voor twijfel was. En in geval van twijfel over de juistheid van de prijs geldt dat de consumenten op grond van artikel 3:11 BW nader onderzoek hadden moeten verrichten, bijvoorbeeld via internet of door te bellen naar de klantenservice van Leen Bakker. Zo hadden zij op eenvoudige wijze kunnen zien of horen dat de prijs die Leen Bakker op zijn website hanteerde voor de hoogslapersets niet juist kon zijn. Nu de consumenten dit onderzoek niet hebben verricht kunnen zij geen beroep doen op een gerechtvaardigd vertrouwen.
De vordering van de Stichting tot nakoming van deze overeenkomst, te weten levering hoogslaperset voor de prijs van € 24,00 of € 85,34, is afgewezen. De Stichting overweegt een bodemprocedure te starten en heeft inmiddels 1000 consumenten georganiseerd.
Je kunt als eigenaar van een webshop niet voorzichtig genoeg zijn. Check altijd goed of de prijs die je hebt ingevoerd, ook daadwerkelijk naar jouw wens correct op de website is vermeld. Let goed op of berekeningen van kortingen correct op je site worden gepubliceerd. In deze zaak van Leen Bakker was het verschil tussen de beoogde prijzen en de fout gepubliceerde prijzen groot en kon onderbouwing worden gegeven van de inkoopprijs en de potentiële verliezen. Ook kon worden aangetoond hoe de fout was ontstaan. Zorg in zo’n geval dat je dat bewijs ook kunt leveren. Hoe kleiner het verschil is tussen jouw beoogde prijs en de prijs die een gemiddeld geïnformeerde consument voor waar mag houden, des te groter is de kans dat je zult moeten leveren voor de lagere prijs die de consument voor waar mag houden.
mr Ewald van Sark
Jurist FNV Zelfstandigen