FNV ZZP

Omgaan met een lastige opdrachtgever

Laatste update: 18 april 2016

Wat doe je als een klant onrealistische verwachtingen heeft of steeds van mening verandert? Drie zzp-adviseurs geven tips.

Op welke manieren kun je ervoor zorgen dat de verwachtingen van jou en je opdrachtgever overeenkomen? Hoe leg je gemaakte afspraken het beste vast? Wat doe je als een klant onduidelijk blijft over de precieze opdracht, of de opdracht wil wijzigen terwijl je al werk hebt verricht?

1. Manage de verwachtingen van je opdrachtgever
Op welke manieren kun je ervoor zorgen dat de verwachtingen van jou en je opdrachtgever vanaf het allereerste begin overeenkomen? ‘Als opdrachtnemer is het belangrijk om aan verwachtingsmanagement te doen’, zegt jurist Irene van Hest van FNV Zelfstandigen. ‘Dat doe je door vooraf helder en duidelijk te communiceren over de te verwachten resultaten. Anders kun je in een later stadium te maken krijgen met een ontevreden klant. Zelfs als het opgeleverde voldoet aan de omschrijving in de offerte. Veronderstel niet zomaar dat je klant “het wel begrijpt”, maar pols of dat ook daadwerkelijk het geval is. ’

Bestuurslid Leo Kits van Stichting ZZP Nederland: ‘Voordat je een opdracht aanneemt, moet je in gesprek gaan met de klant en duidelijke vragen stellen over wat hij of zij van je verwacht. Daarnaast moet je ook duidelijk afbakenen wat je zelf wel of niet kunt. Een valkuil voor opdrachtnemers is om meer te beloven dan ze kunnen.’

2. Tackel onrealistische verwachtingen in een vroeg stadium
Wat doe je als een klant onrealistische verwachtingen heeft? Van Hest: ‘Probeer die bij te stellen door duidelijk en concreet met de klant te communiceren. Dat kan bijvoorbeeld aan de hand van tekeningen of ander voorbeeldmateriaal. Als de klant niet in staat is om zijn of haar onrealistische verwachtingen bij te stellen, denk dan nog een keer na voordat je de klus aanneemt. De kans is immers groot dat je opdrachtgever bij oplevering niet tevreden zal zijn en dus ook niet zonder meer tot betaling over zal gaan. Hij of zij zal mogelijk aanvullende eisen blijven stellen en te veel van je vragen, wat uiteindelijk tot een geschil kan leiden.’

Zzp-coach Debby Smit van Smit Training & Coaching: ‘Blijf vooral vasthouden aan je eigen plan. Wees duidelijk in wat jij voor een klant kunt betekenen. En wees niet bang om nee te zeggen.’

3. Maak een samenvatting van de afspraken
Als het verwachtingsmanagement achter de rug is, is het zaak de gemaakte afspraken vast te leggen. Hoe doe je dat het best? Smit: ‘Gemaakte afspraken kun je het beste in een e-mail of per brief vastleggen. Daarin zet je duidelijk wat jullie overeen zijn gekomen, wat de duur van het traject is en wat de kosten zijn.’

Van Hest: ‘Geef ook duidelijk aan wat de beperkingen zijn. Beloof dus nooit gouden bergen. Je kunt de klant vervolgens vragen om te bevestigen dat hij of zij akkoord gaat met hetgeen jij voorstelt, bijvoorbeeld weer via e-mail.’

4. Vermeld in je voorwaarden hoe je omgaat met wijzigingen
Wat doe je als de klant desondanks tussentijds de opdracht wil wijzigen, terwijl je al werk hebt verricht? Van Hest: ‘In dit soort gevallen is er sprake van meerwerk: verrichtingen die van de opdrachtnemer worden verwacht bovenop hetgeen is overeengekomen. In het Burgerlijk Wetboek is in artikel 755 van boek 7 een regeling opgenomen omtrent meerwerk. Om aanspraak op vergoeding van meerwerk te kunnen maken, moet de aannemer de opdrachtgever tijdig hebben gewezen op de noodzaak tot prijsverhoging voor de door de opdrachtgever gewenste verandering. Deze plicht tot waarschuwen is niet aanwezig als de opdrachtgever de noodzaak van de prijsverhoging uit zichzelf had moeten begrijpen. Dat laatste kan natuurlijk discussie oproepen, zodat het altijd raadzaam is tijdig de opdrachtgever te waarschuwen en de prijs voor het meerwerk ook voorafgaand aan de uitvoering ervan vast te leggen. Neem ook in je algemene voorwaarden standaard een regeling op over meerwerk.’

5. Neem bij twijfel de opdracht niet aan
Wat doe je als een klant onduidelijk blijft over de precieze opdracht? Van Hest: ‘Dan is het zaak dat jij wel heel duidelijk bent en dat ook vastlegt, zodat je het later eventueel kunt aantonen. Wees voor jezelf bereid om “nee” te zeggen tegen een lastige klant. Met “ja en amen” zeggen breng je jezelf in een lastig parket.’

Smit: ‘Het is jouw bedrijf en jij bent de baas. Als je echt het gevoel hebt dat deze klant niet bij je past, communiceer dat dan en verwijs desnoods naar een collega waarvan je het idee hebt dat die het beter kan.’